Clientèle visée
Toute personne qui est directement ou indirectement exposée à de la clientèle.

But de la formation
Outiller les participants afin qu’ils puissent maîtriser leurs propres émotions dans un contexte de gestion de l’insatisfaction des clients et adopter les meilleures attitudes et comportements pour permettre la meilleure satisfaction possible desdits clients.

Énoncés de compétence
1. Appliquer les trois (3) étapes du processus de la gestion de l’insatisfaction :
•  la perception;
•  la réception;
•  le traitement.
2. Définir l’insatisfaction.
3. Expliquer comment les modes proactif et réactif envers le client sont un choix conscient.
4. Mettre en pratique les conditions de succès pour transformer une insatisfaction en satisfaction en établissant un climat de travail d’équipe avec le client :
•  l’écoute active;
•  l’empathie;
•  l’importance du langage et des mots;
•  l’ouverture vers l’autre.
5. Reconnaître son style (la typologie DISC) et ses conséquences sur la communication avec le client et reconnaître le style du client.
6. Adopter les attitudes et comportements nécessaires afin de ne pas prendre l’insatisfaction personnellement :
•  le filtre;
•  l’empathie;
•  les perceptions;
•  les attentes envers les clients;
•  la gestion des émotions;
•  le concept de la « batterie humaine ».
7. Appliquer des techniques particulières face à la colère et à l’agressivité :
•  différences entre la colère justifiée et la colère tactique;
•  méthodes pour la gérer.

Méthode pédagogique
Différents moyens d’intervention sont privilégiés : partie théorique, mises en situation, discussion et études de cas.

Pour en savoir plus contactez M. Louis Cousin au 418 669-6040 poste 4016 ou cliquez ici pour envoyer un courriel.