Gestion de la clientèle et de la clientèle difficile
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La formation Gestion de la clientèle et de la difficile vise à vous fournir les outils nécessaires pour gérer efficacement les situations difficiles avec les clients. Cette formation est particulièrement bénéfique pour toute personne travaillant directement avec les clients et confrontée à des situations de service à la clientèle complexes.
À la fin de cette formation, vous serez en mesure :
- de reconnaître les différents types de clients difficiles et comprendre les causes possibles de leurs comportements;
- d’appliquer les principes de communication assertive pour désamorcer les tensions;
- de gérer les refus de manière respectueuse et professionnelle;
- d’utiliser des techniques concrètes pour gérer leurs émotions en situation tendue;
- d’intervenir efficacement dans des situations conflictuelles afin de préserver la relation avec la clientèle.
Caractéristiques
- Durée
- 7 heures
Subvention disponible – Service Québec
Formation en présentiel
Contenu de la formation
- Les fondements du service à la clientèle.
- Comprendre les clients difficiles.
- Communication et désamorçage des tensions.
- Gestion des émotions et maintien du professionnalisme.
- Situations à risque et établissement des limites.
- Gestion des plaintes et résolution de conflits.
- Les règles d’or de la gestion des clients difficiles et transfert des apprentissages.
Clientèle cible
- Employés au service à la clientèle, agents de service à la clientèle
- Personnel administratif, réceptionnistes
- Superviseurs
- Toute personne devant gérer des interactions parfois tendues ou conflictuelles avec la clientèle
Encadrement pédagogique
- Formation synchrone avec formateur expert.
- Planification structurée par objectifs.
- Espace d’échange pour partage et questionnements.
Contact
Courriel : forgescom@cslsj.qc.ca
Téléphone : 418 669-6040
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